第二天上午九点过一点，杜欣和李婧准时出现在东升超市。
她们都换了一身偏素的穿搭。
李婧穿着灰蓝色衬衫，米色长裤，妆容得体，神情淡然，像一个精致的都市白领。
杜欣则戴着眼镜，t恤牛仔裤，背了一个洗得发白的帆布包，气质更像是来超市打工的兼职大学生。
两人一进办公区，就被一股忙碌的氛围包围了。
前台姑娘笑着接待她们，说林总正在办公室等她们。
进了办公室，林向东坐在桌后，正翻着报表。
他看她们一眼，没太多废话。
林向东在办公室简单接待了两人后，便让她们到三楼办公区，由陈洋负责安排工作。
陈洋说话很直：“东哥说了，想学东西，就要从最难干、最容易被投诉的地方开始学。售后最锻炼人，也最容易看到顾客心理。”
说着，他带着两人来到售后服务区。
售后区位于办公区侧边，是一块用磨砂玻璃和金属栏杆围出的独立区域。
五个工位，五个员工正在忙着登记退货单、电话沟通、和顾客低声解释。
杜欣第一眼就觉得，这地方的工作强度不小。
陈洋指了指最里边两个女员工，说：“她们是张姐、罗姐，老员工了，别看岁数不大，经验很丰富。你们先旁听，别上手。”
说完他就又嘱咐了张姐、罗姐几句，便走了，留下两人站在一边旁观。
不出三分钟，售后台前就来了一位中年妇女，头发卷得蓬松，拎着个电饭煲，表情很不爽。
“我昨天买的煮饭太慢，煮了快四十分钟，饭还没熟！你们这什么质量！”
张姐笑着接过，看了看型号：“姐，这款是预约型的智能锅，分为快煮和慢煮两种，要是用热水就煮的比较快。不过，既然您用不习惯，那我们可以给您退换，也可以换别的品牌。”
“我要退。”妇女干脆利落，“不过，我包装也拆了，机子也用过了，不影响退款金额吧？”
“这您不用担心，我们是七天无理由退货，全额退款。”
张姐解释道。
妇女听完后，这才满意地点点头。
李婧听到这儿不由轻声说：“真的全退啊？”
她以前也退过家电，只是退货时，还是被卖家以各种理由，收了一些钱。
虽然大部分货款退回来了，但是仍然让她很不爽。
杜欣点点头，眉头却微皱。
她在心里开始算：如果每天有几十起，上百起这样的退货，那损耗得多大？
再看张姐等人一脸从容，好像早习惯了。
不等杜欣多想，又来了第二位顾客。
这是一名三十多岁男子，穿得挺精神，但说话嘴硬：“这鞋你们的问题，穿了一下脚都磨烂了，做工太差，我要退货退款。”
罗姐接过鞋子看了看，鞋底折痕明显，鞋底有明显的磨损痕迹。
这明显不是只试穿一下。
“先生，您这鞋已经穿过，而且有使用痕迹了，按我们退货规则，这就不在可退范围里了。”
“你们不是说七天无理由退吗？”
“是，但鞋类商品如果穿出使用痕迹，影响二次销售，那就是不能退。”
“我不管，你们写了七天无理由退货，我今天就要退，不退我就找相关部门过来！”
男人的声音高了，引来周围顾客注意。
罗姐神情不变，继续解释。
李婧皱了眉，她没想到会遇到这么不要脸的人。
就在这时，两名穿黑衬衫的青年不动声色地走近了几步。
两人气质明显不同于售后员工，手臂和脖子有纹身，一看就是混社会的。
他们只是站在那里，气氛就立马安静下来。
“先生，要不您去楼上，我们楼上有专门的负责人，负责您这类的情况。”
罗姐微笑着说道。
说着，罗姐就给两个青年使了一个眼色。
那男人观察到后，嘴硬地哼了一声，没再吵，转身走了。
李婧轻轻倒吸一口气：“售后这地方，不光要讲理，还得讲‘武德’。”
杜欣没说话，目光却落在罗姐处理完后淡定的神情上。
她隐隐感觉，这并不是简单的“敢拒绝顾客”，
而是一套有预案、有尺度、有后盾的系统在支撑这整个服务区的运行。
再过十几分钟，一位白发老人拎着一袋苹果过来。
“我孙子说你们这苹果酸，我试吃了两个，也不太喜欢，能不能退？”
张姐接过袋子，翻了翻，有好几颗苹果被咬了一口。
张姐笑着说：“大叔，如果只是一个吃了，我们可以给您整箱退款。但这几个都咬过了，我们也不能全退了。”
“那换香蕉呢？能换多少是多少。”老人急忙说道。
“可以，我派人带您去看。”
张姐打了个手势，一名黑衣青年过来，接过张姐给的批条，便陪老人去了果品区。
……
午休时间，售后区终于清静下来。
张姐泡了两杯茶，递给杜欣、李婧二人：“第一天没吓着你们吧？”
李婧笑着说：“确实挺吃惊的，没想到有这么多奇葩。”
杜欣没去吐槽奇葩的话题，而是认真问了一句：“所有的处理方式，都有标准吗？”
张姐点点头，回答道：“有，林总定的。我们有《售后处理标准表》，明确了每一类产品的退换条件，还有‘例外处理清单’。”
“例外？”
“对，比如老人、小孩、孕妇这种特殊情况，我们可以酌情，但要记录。人情是讲的，但不能破规矩。比如你刚刚看到的那个换香蕉，是在‘可控范围’内调节。”
李婧皱眉：“那你们每天这么多顾客，不怕投诉？”
“怕啊，所以我们也有绩效机制。恶意投诉、无理取闹的不扣分，认真做事的要保护。”罗姐笑着接了一句，“林总说，别让认真的人吃亏。”
李婧喝了口茶，感叹地说：“和我想象的商业运作完全不一样。以前以为零售业就是打打折、搞搞活动，哪知道售后这么复杂。”
张姐说道：
“一开始，我们也觉得很难，可是，林总告诉我们，让我们放心去做，不管是亏损，还是其他任何事情，都由他来承担。”
杜欣听到这里，眼神越发清亮，她已经找到了答案。
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