德德家居的晨会刚过半，运营部主管林薇的声音就像淬了冰：“奥奥，你提交的‘标准化基础服务+非标进阶定制’方案，我不能批。现在公司主推智能工具全覆盖，要的是效率和规模化，搞非标定制只会拖慢进度，增加成本！”
会议室里瞬间安静下来，所有人的目光都钉在奥奥身上。她刚接任客服主管满半年，这是她第一次在部门主管会议上正式提出服务模式改革，没想到一开口就被林薇当众否决。
“林主管，效率和规模化的前提是满足客户需求。”奥奥指尖攥紧了方案册，语气却没软，“上周客服部统计，有42%的客户在咨询标准化产品时，都会追问是否能做个性化调整。比如年轻人要给宠物做嵌入式食盆，宝妈要在衣柜里加防磕碰软包，这些都是标准化产品覆盖不了的进阶需求。我们忽略这些，就是把客户推给竞品。”
“客户要什么就给什么？那公司的生产计划还怎么落地？”生产部主管老王跟着皱眉，“现在车间刚上了智能开料机、AI质检仪，流程全是按标准化设定的。非标定制要重新调参数、改模具，一天下来少出几十个件，损失谁来补？”
“损失？恰恰相反，非标定制是新的赚钱切口。”奥奥翻开方案册里的客户调研数据，“这些进阶需求的客户，愿意为个性化多付30%-50%的费用。而且他们的复购率和转介绍率是标准化客户的2倍。我们不是要放弃标准化，而是用标准化满足基础需求，用非标抓住进阶需求，两者互补，反而能扩大营收。”
“说得轻巧！”林薇冷笑一声，“你一个客服主管，懂什么生产和运营？现在大环境不好，蛋糕就这么大，我们该做的是集中精力把标准化产品卖好，而不是分散资源搞这些花里胡哨的。蛋糕做大这件事，是你一个小客服能考虑得着的问题么？”
“蛋糕大小不是我能决定的，但我能决定怎么帮公司吃到更多。”奥奥抬眼迎上林薇的目光，“而且我想强调，在工具越来越多的未来，光靠效率没用。你有趣，有探索发现的倾向，你就越强；如果你是乏味的，就算给你配上张艺谋的团队，拍出来的也是乏味的服务。我们现在的问题就是太追求标准化的‘乏味效率’，忘了客户要的是有温度的体验。”
“你这是强词夺理！”林薇猛地拍了下桌子，“工具是用来提升效率的，不是用来搞个性化的！客户要体验？标准化产品的质量和交期就是最好的体验！”
“那你怎么解释上周那单10万的订单流失？”奥奥直接抛出案例，“客户本来要定三套标准化衣柜，就因为想要在柜门上刻家族徽章，我们说做不了，他当天就跟竞品签了单。竞品用的也是智能工具，人家就能调出参数做非标，为什么我们不能？”
林薇的脸瞬间涨红，正要反驳，主位的老板周明终于开口了：“吵够了没有？”他手指敲了敲桌面，“奥奥的方案，我看了。有数据支撑，也有客户需求，不是凭空想的。但老王说的生产问题也确实存在。这样，给你两周时间，找一个试点客户，把‘标准化+非标’的流程走通，证明能赚钱、不拖进度，我就同意全面推行。”
“谢谢周总！”奥奥立刻应下。
林薇却急了：“周总，这太冒险了！两周时间根本不够试错，万一出问题，会影响后续的生产计划！”
“不试怎么知道行不行？”周明摆了摆手，“现在市场竞争这么激烈，光靠老路子走不通了。混乱是进步的阶梯，就让奥奥试试。林薇，运营部配合她做试点方案的宣传；老王，生产部抽调两个人，专门对接试点的非标调整。散会。”
走出会议室，林薇故意撞了奥奥一下，低声警告：“你最好祈祷试点别出问题，不然谁都救不了你。”
奥奥没理她，快步走回客服部。助理小夏早就等在门口，一脸焦急：“主管，刚才林主管的助理来传话，说运营部的宣传资源要优先保障标准化产品，试点的宣传物料要我们自己做。”
“我知道了。”奥奥并不意外，“没关系，我们自己做。你把上周咨询过非标需求的客户名单整理出来，重点标注有明确预算和需求的，我们一个个对接。”
接下来的两天，奥奥和客服团队几乎连轴转。白天对接客户，晚上熬夜做宣传物料和试点方案的细化流程。可连续对接了十几个客户，不是预算不够，就是需求太复杂，根本不适合做试点。
周三晚上，奥奥正在整理客户资料，客服小张突然跑过来：“主管，有个客户刚打电话来，说要定制一套全屋家具，既要有标准化的基础功能，又要加三个非标设计，预算充足，还说愿意配合我们做试点，只要能保证效果和交期。”
“真的？”奥奥立刻精神起来，接过小张手里的客户信息，“李砚，自由职业者，预算20万。备注里写着，想要在客厅做嵌入式猫爬架，主卧衣柜加母婴安全锁，书房做可升降工作台。”
“我已经跟他初步沟通了，他说现在很多家居公司只做标准化，要么就是非标太贵还不专业。听说我们在推‘标准化+非标’的试点，很感兴趣，想明天过来面谈。”小张补充道。
“太好了！”奥奥松了口气，“你明天上午负责接待，我跟生产部的老陈对接一下，确认这三个非标设计的可行性。”
第二天一早，奥奥就找到了生产部的老陈。老陈是车间的资深技工，智能工具的操作也很熟练。听完奥奥的需求，他皱着眉琢磨了半天：“嵌入式猫爬架和母婴安全锁问题不大，智能开料机调下参数就能做，就是那个可升降工作台，要装电动推杆，还要保证承重，需要找专门的配件供应商，而且安装也需要专业人员，两周时间有点紧。”
“配件供应商我来对接，安装的话，我们能不能找外包团队？”奥奥问道。
“外包？质量能保证吗？”老陈有些犹豫，“之前公司找过外包安装队，出过几次问题，周总后来就不让找了。”
“这次不一样，我们是试点，必须保证质量。我找有资质的专业团队，提前沟通好安装标准和验收流程，肯定不会出问题。”奥奥语气坚定，“老陈，这次试点能不能成，生产这边就靠你了。只要试点成功，后续非标定制常态化，车间的订单只会多不会少，大家的收入也能提高。”
老陈沉默了片刻，点了点头：“行，我帮你试试。但配件供应商你得尽快确定，不然耽误了生产进度，我可担不起责任。”
解决了生产的问题，奥奥立刻联系配件供应商。没想到联系了好几家，不是价格太高，就是交期赶不上。直到下午，才联系到一家本地的供应商，说可以加急供货，但需要先付50%的定金。
奥奥刚要申请定金，林薇突然找了过来：“奥奥，你找外包安装队和配件供应商的事，我已经跟周总汇报了。周总说，试点的预算不能超，而且外包团队的资质必须严格审核，不然不能合作。”
“预算我已经核算过了，加上定金和外包费用，也在试点的预算范围内。外包团队的资质我也会审核，保证没问题。”奥奥说道。
“你倒是信心满满。”林薇靠在门框上，语气带着嘲讽，“我劝你还是别白费力气了。就算你这个试点成了，后续大规模推广，还是会遇到各种问题。现在大环境这么差，蛋糕就这么大，与其花精力搞这些，不如好好卖标准化产品，安稳赚钱不好吗？”
“安稳赚钱？”奥奥笑了笑，“林主管，你有没有想过，为什么同样是大环境不好，有的公司能赚钱，有的公司却在亏损？根本不是蛋糕大小的问题，而是有没有赚钱的本领。蛋糕再小，有了赚钱的本领，大环境对你的影响也为零。我们现在做的‘标准化+非标’，就是在培养公司的赚钱本领。”
“我看你就是想当然。”林薇不屑地说，“你说的赚钱本领，到底是什么？不就是多卖几单非标产品吗？说到底还是为了钱。”
“钱只是表象。”奥奥认真地说，“我跟李砚沟通的时候，他说过一句话，现在的人买家居，买的不是产品，是生活体验。标准化满足的是‘有的用’的基础需求，非标满足的是‘用得舒服’的进阶需求。从人的本性看，这个趋势已经持续好几年了，转变是必然的，我们顺势而为，才能抓住未来的钱。”
“未来的钱？说得比唱的还好听。”林薇翻了个白眼，“我倒要看看，你这个试点能不能成。”
林薇走后，奥奥立刻提交了定金申请，又加急审核了外包安装队的资质。直到周五下午，所有前期准备工作才终于完成。
周六上午，李砚准时来到公司。奥奥带着他参观了车间的智能工具，又详细讲解了“标准化+非标”的方案：“李老师，您要的标准化基础功能，我们用智能生产线保证效率和质量；三个非标设计，我们单独安排技工跟进，配件都是找专业供应商定制的，安装也会找资深团队，保证符合您的需求。”
李砚点点头，语气很认可：“我之前咨询过好几家公司，要么只做标准化，要么非标漫天要价。你们这个模式很好，既保证了基础品质，又能满足我的个性化需求。不过我有个疑问，你们为什么愿意花这么多精力做这个试点？”
“因为我们想找到未来的赚钱方向。”奥奥坦诚地说，“现在家居行业的竞争越来越激烈，光靠标准化产品很难立足。我们想通过这个试点，验证‘标准化+非标’的可行性，也想搞清楚，我们到底能赚哪部分人的钱。”
“这个问题问得好。”李砚笑了笑，“我之前做过市场调研，现在愿意为个性化服务付费的，大多是名义收入增加、追求生活品质的年轻人。你们赚的，其实就是这部分人的钱。而且从未来的钱流向来看，标准化的基础需求利润会越来越薄，非标化的进阶需求才是利润增长点。”
“您说得太对了！”奥奥眼前一亮，“我一直觉得，每个人都有自己的特质，公司也一样。只要找到既喜欢又肯钻研的切入点，哪怕只比这个细分微领域的大部分人强上一点点，就能清楚自己赚的是哪部分钱。我们现在就是在找这个切入点。”
“没错。”李砚说道，“我做自由职业者也是如此。一开始什么都接，后来发现自己擅长做亲子类的内容，就专注于这个细分领域，现在反而比之前赚得多。你们做家居也是一样，标准化满足基础需求，非标专注于某个细分的进阶需求，比如宠物友好型、母婴安全型，形成自己的特色，就能站稳脚跟。”
两人越聊越投机，从家居定制聊到行业趋势，又聊到未来什么服务业赚钱且持久。李砚说：“能持久赚钱的服务业，一定是能解决人们真实痛点、满足进阶需求的。而且赚那些‘名义收入增加、追求品质’的人的钱最容易，他们不缺基础消费的钱，缺的是能提升生活体验的服务。”
奥奥深有感触：“您说的这些，正好印证了我们的试点方向。我们之前就是太执着于规模化，反而忽略了客户的真实痛点。现在想清楚了，围绕未来钱的流向来打造我们的服务模式，哪怕只有很小的一个口子，也足够我们吃的。”
当天下午，李砚就和德德家居签了试点订单。消息传到公司内部，有人认可，也有人质疑。林薇更是在运营部的内部会议上放话，要是试点出问题，奥奥必须承担全部责任。
试点推进的第一周，就遇到了麻烦。车间在生产嵌入式猫爬架的时候，因为板材的厚度和客户要求的有偏差，导致猫爬架无法嵌入墙体。老陈急得满头大汗，找到奥奥：“奥主管，板材是按标准化参数进的，客户要求的厚度需要重新采购，要耽误两天工期，怎么办？”
“重新采购，加急配送。”奥奥立刻决定，“工期的问题，我跟李砚沟通。另外，你把这次的参数偏差记录下来，后续做非标产品的时候，提前跟采购部对接，单独确认物料参数。”
奥奥立刻给李砚打了电话，坦诚地说明了情况：“李老师，实在抱歉，因为我们的疏忽，猫爬架的生产耽误了两天工期。我们已经安排重新采购板材，加急生产，后续我们会优化流程，保证不再出现类似问题。为了弥补您的损失，我们会给您的订单减免10%的费用，再赠送一套家居清洁服务。”
电话那头，李砚的语气很平静：“没关系，我能理解试点过程中会出现问题。你们能及时跟我沟通，并且给出解决方案，我很认可。减免费用就不用了，只要能保证最终的效果就行。”
解决了物料的问题，奥奥又马不停蹄地优化试点流程，把非标产品的物料采购、参数确认、生产跟进等环节都单独列出来，明确责任人。可没想到，林薇又在中间插了一脚。她以“运营部要统筹全局”为由，要求把非标产品的定价权收归运营部，还说客服部没有定价经验，容易出问题。
“定价权必须留在客服部。”奥奥直接找到林薇，“客服部最了解客户的需求和预算，也清楚非标设计的成本。运营部可以提供市场参考价，但最终的定价必须由客服部和客户沟通后确定。不然客户觉得定价不合理，还是会流失。”
“你这是在抢权！”林薇怒道，“定价是运营部的核心工作，凭什么交给客服部？你一个小主管，是不是管得太宽了？”
“我不是抢权，是为了试点的成功。”奥奥毫不退让，“林主管，我们现在的核心目标是把试点做好，而不是争夺部门权力。如果因为定价问题导致试点失败，对谁都没好处。如果你觉得有问题，我们可以找周总评理。”
两人再次闹到了周明面前。周明听完两人的陈述，沉吟了片刻：“试点期间，非标产品的定价权就交给客服部，但客服部要出具详细的定价依据，包括成本、市场参考价和客户需求评估，每周上报给运营部备案。这样既保证了客服部的灵活性，也能让运营部掌握全局。”
得到周明的支持，奥奥终于能专心推进试点。第二周，非标产品的生产终于步入正轨。可就在安装前一天，外包安装队突然打来电话，说负责可升降工作台安装的技工临时有事，来不了了，要推迟三天安装。
“三天绝对不行！”奥奥急了，“我们跟客户承诺的是明天安装，推迟三天会影响客户的入住计划。你们能不能再派一个技工过来？费用我们可以加。”
“我们这边的资深技工都派出去了，剩下的都是新手，怕安装不好影响效果。”安装队的负责人有些为难，“要不还是等三天，那个技工回来再过去？”
奥奥挂了电话，立刻开始联系其他安装团队。可大部分团队都没有空，有几个有空的，要么资质不行，要么报价太高。就在她一筹莫展的时候，老陈突然说：“奥主管，要不我试试？我之前跟着安装队学过一段时间的升降工作台安装，虽然不熟练，但有说明书和智能安装辅助工具，应该能行。”
“真的？”奥奥喜出望外，“老陈，这可是个技术活，你有把握吗？”
“试试总比推迟安装好。”老陈拿起安装说明书，“我现在就研究一下，再用智能辅助工具模拟演练几遍，应该没问题。”
当天下午，老陈就抱着智能安装辅助工具开始演练。奥奥也留在车间，帮他打下手，遇到不懂的地方就给之前的安装技工打电话请教。直到晚上八点，老陈终于说：“没问题了，明天可以正常安装。”
第二天，奥奥和老陈一起去了李砚家。经过一整天的忙碌，所有家具都安装完毕。李砚仔细检查了一遍，尤其是三个非标设计，嵌入式猫爬架贴合墙体，母婴安全锁牢固可靠，可升降工作台操作顺畅。他满意地笑了：“太完美了！比我预期的还要好。你们这个‘标准化+非标’的模式，绝对有市场。”
试点成功的消息传到公司，周明立刻召开了全员大会。会上，他公开表扬了奥奥和客服团队，还有生产部的老陈：“奥奥的方案，不仅为公司带来了20万的订单，更重要的是，找到了未来的发展方向。现在我宣布，全面推行‘标准化+非标’的服务模式，成立专门的非标定制小组，由奥奥牵头，林薇和老王配合。”
林薇的脸色有些难看，但还是点了点头。
大会结束后，周明单独留下了奥奥：“你这次做得很好。不过我很好奇，你一个客服主管，怎么会有这么清晰的赚钱思路？”
“其实都是在和客户沟通的过程中慢慢想明白的。”奥奥说道，“接触的客户多了，就发现不同客户的需求差异很大。后来我就开始琢磨，我们到底该赚哪部分人的钱。想清楚了，就围绕这部分人的需求去打造服务。而且我一直觉得，提升自己的能力才是最重要的。不管大环境怎么样，只要有赚钱的本领，就能立足。”
“说得好。”周明点点头，“之前公司太执着于规模化，反而忽略了客户的真实需求。你提醒了我，在工具越来越多的未来，公司的核心竞争力，不是工具多先进，而是能不能发现客户的需求，能不能提供有温度的服务。你有趣，有探索发现的倾向，你就越强。”
“周总，我还有个想法。”奥奥说道，“我们可以把非标定制再细分，比如针对宠物家庭、母婴家庭、自由职业者等不同人群，推出专门的定制套餐。这样既能提高效率，又能形成自己的特色，让客户一眼就能找到符合自己需求的服务。”
“这个想法很好！”周明很认可，“你尽快做个详细的方案出来，公司会全力支持你。”
接下来的一个月，奥奥牵头成立了非标定制小组，开始推进细分套餐的研发。林薇虽然还是有些不服气，但在周明的要求下，也不得不配合奥奥的工作。老王则在车间优化了非标产品的生产流程，结合智能工具，大大提高了生产效率。
非标定制套餐推出后，市场反应远超预期。第一个月就接到了30多单非标订单，营收比之前增长了40%。很多客户都是通过老客户转介绍来的，都说德德家居的定制服务专业、贴心。
一天下午，奥奥正在和非标定制小组的成员讨论新套餐的研发，林薇突然走了进来，手里拿着一份市场调研报告：“奥奥，这是最近的市场调研数据。我们的非标定制套餐，在年轻人中的认可度很高，但在中年群体中的接受度还有点低。我觉得我们可以针对中年群体，推出一些偏高端的非标定制服务，比如中式风格的个性化改造。”
奥奥有些意外，随即笑了：“这个想法很好！中年群体的消费能力强，对品质的要求也高，确实是个很好的切入点。我们可以一起讨论一下具体的方案。”
林薇愣了一下，似乎没想到奥奥会这么爽快。她点了点头：“好，我把运营部的方案整理一下，明天我们一起开会讨论。”
看着林薇离开的背影，小夏笑着说：“主管，林主管现在终于愿意配合我们了。”
“其实她不是不愿意配合，只是之前没看到非标定制的潜力。”奥奥说道，“职场上，没有永远的对立，只有共同的目标。只要能帮公司赚钱，大家自然会拧成一股绳。”
晚上下班，奥奥和李砚约了一起吃饭。李砚已经把家里的家具照片发到了社交平台，还@了德德家居，吸引了很多人的关注。
“现在有很多人问我，为什么选择你们公司。”李砚笑着说，“我跟他们说，因为你们懂客户的需求，愿意为客户的个性化需求付出努力。其实很多时候，客户要的不是多便宜的产品，而是被重视的感觉。”
“您说得太对了。”奥奥举起水杯，“之前我们总纠结于蛋糕的大小，后来才明白，重要的不是蛋糕有多大，而是能不能找到属于自己的那块。我们现在做的非标定制，就是找到了自己的那块蛋糕。”
“而且你们还在不断扩大自己的蛋糕。”李砚说道，“我听说你们要针对中年群体推出新的非标套餐？这个方向很对。不同的人群有不同的进阶需求，只要你们能持续发现这些需求，持续提升自己的能力，就能一直赚钱。”
奥奥点点头：“其实我现在越来越觉得，我们赚的钱，本质上是客户名义收入增加后，愿意为生活品质付出的钱。围绕这个钱的流向，不断优化我们的服务，哪怕只有很小的一个口子，也能做得很大。”
吃完饭，奥奥走在回家的路上。晚风轻轻吹过，带着一丝凉意。她想起一开始推进试点时的种种困难，想起林薇的反对、生产的麻烦，心里感慨万千。但她更清楚，正是这些困难，让她不断成长，也让公司找到了新的发展方向。
她掏出手机，看到周总发来的消息：“奥奥，下周有个家居行业的峰会，我想让你代表公司去演讲，分享我们‘标准化+非标’的服务模式。”
奥奥笑着回复：“好的，周总，我一定好好准备。”
挂了电话，奥奥抬头看了看夜空。繁星点点，明亮而温暖。她知道，未来还有很多挑战，但她已经做好了准备。在这个工具越来越多的时代，只要保持探索的热情，不断提升自己的能力，找准自己的赚钱切口，就一定能在激烈的竞争中站稳脚跟。而那些所谓的社会排位、大环境的影响，在足够强的能力面前，都不值一提。
一周后的行业峰会上，奥奥站在演讲台上，分享着德德家居的转型经历和“标准化+非标”的服务模式。台下掌声雷动，很多同行都过来跟她交流，想要学习经验。
演讲结束后，林薇走过来，真诚地说：“奥奥，你今天讲得太好了。之前是我太固执，没有看到非标定制的潜力。以后我们一起努力，把公司的非标定制业务做得更好。”
“好！”奥奥伸出手，和林薇紧紧握在一起。
奥奥知道，这不是结束，而是新的开始。在未来的职场道路上，她会继续保持探索的热情，不断提升自己的能力，带着团队一起，在“标准化+非标”的道路上稳步前行。因为她坚信，只要找准方向，提升自己，无论大环境如何变化，都能找到属于自己的赚钱切口，活出自己的价值。
喜欢家居厂那些人请大家收藏：(m.aikandushu.com)家居厂那些人爱看读书更新速度全网最快。