当城市被热浪包围的时候，“砚见” 办公区的空调却开得格外低，会议室里的气氛比窗外的温度还要紧绷。林砚坐在主位，指尖反复摩挲着桌角那份 “客户流失清单”，纸张边缘被她捏得发皱 —— 李薇离职带走的 12 家高端客户里，有 6 家是合作超一年的老客户，包括上海刘女士的企业定制、杭州旅行社的 “西湖伴手礼” 项目，还有西安周爷爷牵头的 “老军营” 主题订单，这些客户去年贡献了近 30% 的定制营收。
“目前能联系上的只有 3 家，” 孙悦的声音带着沙哑，眼眶泛红，她面前的笔记本上画满了杂乱的标记，“另外 9 家要么电话没人接，要么微信被拉黑，李薇把客户的私人联系方式全删了，连备份都没留。上周刚谈好的北京某国企年会定制，本来这周要签合同，现在对接人直接说‘等李主管联系’，根本不接我们的电话。”
苏晓攥着拳头，指节泛白：“我查了李薇的工作电脑，她把客户档案全转移到私人硬盘了，连邮件记录都清空了。之前总觉得她做事细心，没想着做权限管控，是我太大意了。” 她顿了顿，语气里满是自责，“现在代工厂还等着确认杭州旅行社的订单细节，要是客户丢了，不仅违约金要赔 5 万，还会影响我们在文旅圈的口碑。”
陈阳坐在旁边，手里的速写本无意识地画着 “客户故事集” 里的场景 —— 周爷爷拿着明信片和老战友合影的画面，笔尖却几次出错，墨点晕染了纸面。“周爷爷那边我试试吧，” 他抬头时眼神带着不确定，“之前他来公司体验手绘，跟我聊过老军营的故事，还留了家里的电话，说不定他愿意听我解释。”
林砚抬眼，目光扫过众人紧绷的脸庞，手指轻轻敲了敲桌面，声音冷静得不像身处危机：“自责没用，现在要做三件事：第一，紧急盘点所有客户信息，把能找回的联系方式、合作历史、偏好记录全整理出来；第二，立刻搭建 cRm 客户管理系统，把客户资源收归公司所有，以后任何人调阅都要留痕；第三，我和陈阳、赵峰分头联系核心客户，用诚意挽回信任。”
她看向刚入职三个月的赵峰，对方立刻会意：“我之前在文创公司做过客户危机处理，cRm 系统可以找我之前合作的技术团队，三天内就能出初步版本，基础功能包括客户档案、合作记录、跟进提醒，后续再迭代个性化模块。另外，我建议同步制定《客户信息管理规范》，明确各岗位的权限，比如客服只能查看基础信息，不能修改或导出，核心客户的对接必须有双人复核。”
林砚点头：“就按你说的办，技术费用从应急资金里出，优先级最高。苏晓，你牵头盘点客户信息，把老邮件、合同附件、甚至之前的聊天记录都翻出来，哪怕只找到客户的公司名称或地址，也要记下来；孙悦，你整理客户的偏好记录，比如刘女士喜欢昆曲元素，周爷爷偏爱怀旧色调，这些细节在挽回时能用得上。”
散会后，团队立刻投入紧急行动。苏晓抱着近三年的合同档案，在茶水间旁的临时工作台前坐了整整一天，从早上八点到晚上十点，连外卖都没顾上吃。她戴着眼镜，一页页翻找合同里的联系人电话，遇到模糊的字迹，就用手机拍照放大，手指在屏幕上反复滑动，直到看清数字。
“找到了！杭州旅行社王总的私人电话！” 傍晚时，苏晓突然激动地喊出声，声音里带着哽咽。她手里的合同是去年签的 “西湖伴手礼” 协议，王总的私人电话写在备注栏里，被咖啡渍盖了一半，她用棉签一点点擦干净，才看清完整号码。
孙悦也有收获，她在旧客服系统的缓存里，找到了 12 家流失客户的服务记录，包括 “刘女士要求在明信片背面印员工姓名缩写”“北京国企喜欢红色系主色调” 等细节，她把这些信息整理成表格，每个客户后面都附了 “挽回切入点”，比如给刘女士提 “女儿之前喜欢的昆曲插画可以升级”，给北京国企提 “结合他们的企业文化做定制设计”。
陈阳则在当晚拨通了周爷爷的电话。电话接通时，他紧张得手心冒汗：“周爷爷，我是陈阳，‘砚见’的画师。您最近还好吗？关于‘老军营’的定制订单，想跟您说声抱歉，之前对接的李主管离职了，是我们管理不到位，让您担心了。”
电话那头沉默了几秒，随后传来周爷爷温和的声音：“小阳啊，我知道这事不怪你们。李姑娘昨天给我打电话，说你们公司要换风格，不做怀旧主题了，让我跟她去新公司。但我记得你跟我说过，要把老军营的每栋楼都画下来，还说要带我去采风，我不信你会放弃。”
陈阳的眼睛瞬间红了：“周爷爷，我没放弃！我已经画了三栋楼的线稿，就等您确认细节。要是您还愿意相信我们，我明天就把线稿寄给您，咱们一起把这个订单做完，给老战友们一个交代。”
“好，爷爷信你。” 周爷爷的声音带着笑意，“我这就跟老战友们说，还跟‘砚见’合作，等你寄线稿来。”
挂了电话，陈阳立刻把好消息告诉林砚。林砚正在办公室加班，面前摊着 cRm 系统的需求文档，听到消息后，她紧绷的肩膀终于放松了些：“太好了，周爷爷是我们的老客户，他愿意留下，对其他客户也是个信号。明天你跟我一起去上海，见刘女士，她那边的订单量最大，必须稳住。”
第二天一早，林砚和陈阳就飞往上海。在刘女士的公司会议室里，刘女士的语气带着几分疏离：“林总，说实话，我有点失望。我们公司每年的年会伴手礼都找‘砚见’，就是信你们的用心，现在对接人突然换了，资料还丢了，我怎么放心把订单交给你们？”
林砚没有辩解，而是从包里拿出三样东西：一是刘女士去年定制的明信片样品，背面印着员工姓名缩写，边缘还留着当时修改的痕迹；二是陈阳连夜画的新设计稿，结合了刘女士公司新推出的 logo，用了她女儿喜欢的昆曲水袖元素；三是一份 “客户专属服务承诺”，上面写着 “为刘女士的公司配备专属对接团队，包括设计师、客服、项目经理，确保信息同步无遗漏，每年免费提供两次设计升级”。
“刘总，我知道这次是我们的错，” 林砚的眼神里满是诚意，“但‘砚见’对客户的用心没有变。您看这份设计稿，陈阳特意加入了您女儿喜欢的元素，就是想告诉您，我们记得您的每一个需求。以后您的订单，由我和陈阳直接对接，cRm 系统上线后，您可以随时查看订单进度，所有资料都会备份，不会再出现丢失的情况。”
刘女士拿起设计稿，翻看着，眼神渐渐柔和：“我女儿上次看到陈老师画的昆曲插画，吵着要学手绘，没想到你们还记得。” 她顿了顿，抬头看向林砚，“好吧，我再信你们一次。但要是这次出了差错，我们以后就没法合作了。”
从上海回来后，林砚又和赵峰一起去了北京，对接那家国企。赵峰提前做了详细的方案，包括 “企业文化元素融入设计”“分阶段交付样品”“售后跟踪服务” 等内容，还现场演示了正在搭建的 cRm 系统，告诉对方 “所有对接记录都会实时上传，贵司可以指定专人查看，确保透明化”。最终，对方被他们的专业和诚意打动，同意继续合作。
与此同时，cRm 系统也在紧锣密鼓地搭建中。技术团队每天和 “砚见” 对接需求，林砚要求在基础功能外，增加 “客户故事模块”，把每个客户的合作背景、偏好、甚至互动细节都记录下来，比如 “周爷爷喜欢喝茉莉花茶，下次见面可以带一盒”“刘女士的女儿生日在 10 月，可提前准备手绘贺卡”。
“客户不是冷冰冰的订单号，是有故事的人，” 林砚在和技术团队沟通时强调，“这个系统不仅要管资源，还要管情感。比如客户合作满一年，系统要自动提醒我们送一份定制小礼物；客户提出的特殊需求，要标注在档案里，下次合作时优先考虑。”
七天后，cRm 系统正式上线。苏晓带着客服团队做数据录入，每个人都拿着厚厚的资料，逐条核对客户信息，确保没有遗漏。孙悦则制定了《客户信息使用规范》，明确 “客服只能在系统内回复客户咨询，不能下载客户资料；核心客户的对接必须有两人以上参与，重要决策要记录在系统日志里”。
上线当天，林砚在团队例会上演示系统功能：“大家看，这个‘客户健康度’模块，会根据合作频率、反馈满意度、订单金额，给每个客户打分，80 分以上的是核心客户，我们要每月做一次深度沟通；60 分以下的，要分析原因，制定挽回方案。以后不管谁离职，只要登录系统，就能清楚了解每个客户的情况，不会再出现‘人走客丢’的问题。”
陈阳看着系统里 “周爷爷” 的档案，里面不仅有合作记录，还有他画的老军营线稿、周爷爷的联系方式、甚至 “喜欢茉莉花茶” 的备注，忍不住说：“有了这个系统，以后跟客户沟通更有底气了。比如下次给周爷爷寄样品，我们可以附一包茉莉花茶，他肯定会开心。”
赵峰也补充道：“接下来我们可以给系统加个‘协作模块’，比如设计师能看到客户的偏好，客服能看到订单进度，避免信息不对称。另外，我建议每季度做一次客户信息审计，确保数据准确，权限没有漏洞。”
就在系统上线后的第三天，之前流失的北京某科技公司主动联系 “砚见”，说想恢复合作。原来李薇去了新公司后，无法满足他们 “结合 AI 元素做手绘” 的需求，而他们在网上看到 “砚见” 推出 cRm 系统的消息，觉得 “砚见” 更专业、更可靠，所以决定回来。
林砚接到电话时，正在整理客户故事集，她笑着对团队说：“你们看，用心做客户管理，客户是能感受到的。这次危机虽然让我们损失了一些营收，但也让我们意识到，客户资源不是某个人的，是公司的核心资产，必须用制度和系统来保护。”
傍晚，林砚坐在办公室里，看着 cRm 系统里跳动的数据 ——128 家客户，其中核心客户 32 家，合作中订单 18 个，待跟进需求 25 条。她想起李薇离职时说的 “‘砚见’离了我不行”，忍不住笑了。真正的护城河，从来不是某个人的能力，而是制度的完善、团队的协作，以及对客户的真诚。
她打开 “客户故事集”，在最新一页写下：“我们用 cRm 系统守护了客户，也守护了‘砚见’的初心。未来，每一个客户的故事，都值得被用心记录，每一份信任，都值得被妥善安放。”
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